岗位画像与培养目标
负责退款、客诉、差评和售后问题闭环。
退款处理
客诉响应
差评治理
问题闭环
客服交付学院
售后客服培养方案
把售后损耗、投诉和负反馈控制在可接受范围内，并持续回流问题。
4
学习周数
4
必修课程
80
考试合格分
结业指标
退款率
客诉关闭时效
差评率
问题回流率
Curriculum
岗位必修课程路径
岗位实操作业
第 1 项
跟进高优先级客诉
提交截图、表格、话术、复盘或系统记录，由主管按岗位指标复核。
第 2 项
梳理退款原因
提交截图、表格、话术、复盘或系统记录，由主管按岗位指标复核。
第 3 项
标记需要运营处理的问题
提交截图、表格、话术、复盘或系统记录，由主管按岗位指标复核。
第 4 项
输出售后日报
提交截图、表格、话术、复盘或系统记录，由主管按岗位指标复核。
风险红线
重大投诉积压
退款原因不清
问题未回流供应链/运营
差评治理缓慢
售后客服岗位能力证明
完成必修课程后，按“知识考试30%＋岗位实操50%＋主管验收20%”综合判断；知识考试达到80分只是其中一项，不以看完外部视频代替真实交付。